Exclusão de dados

O AcolheClin é a plataforma que opera o assistente de atendimento e agendamento de clínicas no WhatsApp, no Instagram Direct, no Facebook Messenger e no chat do site da clínica. Esta página é o caminho para pedir a exclusão dos seus dados.

Nesta página, clínica quer dizer o negócio que usa o AcolheClin para atender você, seja clínica, consultório, clínica veterinária, salão ou estúdio, e paciente quer dizer a pessoa atendida por ele: paciente, cliente, aluno ou o tutor de um animal.

Pedido rápido#

1. Escreva para flavio@acolheclin.com.br, com o assunto "Exclusão de dados".
2. Informe o número de WhatsApp que você usou na conversa, com DDD. Se a conversa foi por rede social, informe o seu @ do Instagram ou o nome do seu perfil no Facebook.
3. Diga o nome da clínica, se lembrar, e o que você quer apagar.

Respondemos em até 15 dias. O pedido é gratuito e não exige justificativa (LGPD, art. 18, §5º). O passo a passo completo está na Seção 4.

English. Data deletion request: email flavio@acolheclin.com.br with the subject "Data deletion". Include the WhatsApp number, the Instagram @ or the Facebook profile name you used in the conversation, and the clinic name if you remember it. The request is free of charge. We reply within 15 days.

Na plataforma da Meta, esta página vale para os aplicativos AcolheClin (ID 967822889296633), AcolheClin Messenger (ID 1543803323984357) e Clínicas WA Business (ID 1025279200163756).

Além do passo a passo, ela responde outras duas coisas: o que guardamos e o que continua guardado mesmo depois, com o motivo e o prazo. A última parte é a que costuma faltar, e é a que evita a sensação de "pedi exclusão e vocês ainda têm meus dados".

1. Para quem é esta página#

• Você conversou com uma clínica por WhatsApp, Instagram, Messenger ou pelo chat do site dela. O assistente que respondeu é o AcolheClin, contratado por aquela clínica.
• Você chegou aqui pelas configurações do Facebook ou do Instagram, na opção de solicitar a exclusão de dados de um aplicativo. O caminho está na Seção 5.
• Você é dono de clínica, lead ou visitante do nosso site. O caminho está na Seção 11.
• Você é a clínica e recebeu um pedido de um paciente. O caminho está na Seção 12.

2. Quem é responsável pelos seus dados#

Aqui existem duas empresas, e vale explicar o papel de cada uma.

• A clínica é a responsável (controladora) pelos dados de paciente. É ela quem decide o que perguntar, o que registrar e por quanto tempo guardar. É ela quem tem a relação com você.
• O AcolheClin é o operador. Nós fornecemos o assistente e a plataforma que a clínica usa. Os dados de paciente passam por nós a serviço da clínica.

Na prática, isso não é problema seu.

• Escreva para nós: flavio@acolheclin.com.br. Nós localizamos os seus dados, comunicamos a clínica, executamos a exclusão dentro da nossa plataforma, como a clínica nos autoriza a fazer pelos Termos de Uso, e respondemos você por escrito. Descobrir quem é o responsável não é a sua tarefa, e você não precisa pedir nada à clínica para ser atendido aqui.
• Se você souber qual é a clínica, falar direto com ela também funciona, e costuma ser mais rápido para os registros que existem só do lado dela.

A clínica pode ter registros próprios fora da nossa plataforma, com prazo de guarda que é obrigação dela, como o prontuário (Seção 9). Isso não atrasa nem condiciona o que apagamos aqui: apagamos a nossa parte no prazo, e dizemos a você o que ficou com a clínica e por quê.

3. O que guardamos#

Esta lista descreve o que o sistema armazena na data de atualização desta página. Nem tudo se aplica a você: depende de você ter agendado, ter mandado áudio, ter enviado exame, e assim por diante.

3.1. Como identificamos você#

O número de WhatsApp que você usou, ou o identificador do seu perfil no Instagram ou no Messenger, ou um código temporário sem nome nem telefone, se você escreveu pelo chat do site. Guardamos também o nome que aparece no seu perfil, o endereço da foto do perfil (no Instagram e no Messenger), o seu @ (no Instagram) e, quando alguém da clínica digita, um telefone alternativo.

Guardamos ainda os códigos internos que ligam o seu número às suas conversas: o WhatsApp às vezes entrega um identificador oculto em vez do número, e nós ligamos um ao outro para não tratar a mesma pessoa como se fossem duas.

3.2. O conteúdo das mensagens#

O texto integral de tudo que foi escrito, dos dois lados, com data, hora, canal e sentido (recebida ou enviada). Também o identificador da mensagem no WhatsApp e o registro de entrega.

Desde 23 de setembro de 2026, quando você escreve um CPF, um telefone ou um e-mail num formato que o sistema reconhece, o texto guarda uma marcação no lugar do número, e o valor fica guardado cifrado, à parte, ligado àquela mensagem. A equipe da clínica continua vendo o número no painel. As mensagens gravadas antes dessa data guardam o número no próprio texto.

3.3. Áudio, foto e vídeo#

Se você mandou um áudio, o arquivo inteiro vai para o serviço de transcrição da OpenAI, e o que fica guardado é o texto. Se mandou uma foto pelo WhatsApp, a imagem inteira vai para o serviço que lê o texto dela, da Anthropic, ou do Google quando a leitura da Anthropic falha. Esse texto é usado só para responder naquele momento e não fica guardado: na conversa fica a legenda que você escreveu, ou uma marca curta indicando que houve uma foto. Os provedores estão na Política de Privacidade. O arquivo em si (áudio, foto, vídeo) não é guardado no nosso banco de dados.

Quando a mensagem chega pela API oficial do WhatsApp, guardamos o identificador que a Meta dá ao arquivo, para a equipe da clínica abrir a foto ou o áudio no painel enquanto a Meta o mantém. O arquivo continua na Meta, e o identificador sai junto com a mensagem num pedido de exclusão.

3.4. Anexos de exame#

Quando você envia um exame, o arquivo fica no máximo 30 minutos numa área temporária, esperando a sua confirmação. Confirmado, ele vai para o Google Drive da própria clínica, e a área temporária é limpa. No nosso banco fica só a anotação de que existe um arquivo lá (nome, tipo e data), nunca o arquivo.

3.5. Leituras feitas pela inteligência artificial#

Uma marcação de como você parecia estar na conversa (satisfeito, neutro, irritado), um resumo da conversa e, quando o atendimento passa do assistente para uma pessoa da clínica, uma ou duas frases explicando o motivo.

Quando a conversa volta para o assistente, uma leitura automática copia um par de pergunta e resposta e o guarda na base de conhecimento daquela clínica, para o assistente responder melhor da próxima vez. Antes disso, telefone, CPF e e-mail são apagados do trecho.

3.6. Anotações da equipe da clínica#

A equipe pode escrever observações livres e colocar etiquetas na sua conversa. Isso é uso interno dela, e você não vê no chat.

3.7. Agendamento#

Nome, telefone, tipo de atendimento, convênio, forma de pagamento, data e hora, situação (inclusive falta), observações e o identificador do evento na agenda do Google. Em clínica veterinária, também o nome e a espécie do animal. Cada mudança no agendamento, no lembrete e no cadastro de contato fica registrada também na trilha de auditoria do painel (Seção 8).

3.8. Ficha#

Nome, sexo, data de nascimento, peso, observações da equipe e, no veterinário, espécie e raça, além do nome e do telefone do responsável pelo animal.

O campo de observações é livre, e a equipe da clínica pode escrever ali informação clínica. O assistente de inteligência artificial nunca lê esse campo. Ele nem chega a ser enviado para a inteligência artificial: fica reservado à equipe da clínica, no painel.

3.9. Lista de espera, lembretes e perguntas sem resposta#

Se você entrou em lista de espera, ficam nome, telefone, tipo de atendimento e preferência de horário. Se a clínica programou um lembrete de retorno, ficam nome, telefone, assunto, o texto que será enviado e a data. Perguntas que o assistente não soube responder ficam guardadas com o texto da pergunta e o telefone de quem perguntou. No texto, o CPF, o telefone e o e-mail são trocados por marcação quando o sistema reconhece o formato; o telefone de quem perguntou continua guardado junto da pergunta, como contato. Quando a equipe da clínica responde uma delas no painel, o texto da pergunta, com as mesmas marcações, vira uma pergunta frequente da clínica, sem o telefone de quem perguntou, e o assistente passa a consultá-la.

3.10. Cadastro de contato da clínica#

A clínica pode manter você como contato no módulo de relacionamento dela: nome, telefone, e-mail, CPF, origem do contato, marcações de campanha, consentimentos, negociações em andamento (por exemplo, um orçamento que você pediu), histórico de interações e uma pontuação de interesse calculada pelo sistema. Para os contatos com mais interesse, a IA escreve uma justificativa curta e, quando a análise de conversa do módulo está ligada, também um resumo da conversa e as objeções que ela percebeu. O campo de CPF desse cadastro só é preenchido por alguém da clínica, digitando no painel: o assistente não o preenche a partir da conversa. Desde 23 de setembro de 2026, o CPF que você escreve numa mensagem, num formato que o sistema reconhece, fica guardado cifrado junto dela (Seção 3.2).

3.11. Lista de bloqueio#

Se a clínica bloqueou o seu contato, ou se você pediu para não receber mais mensagens, guardamos o seu número e o seu nome numa lista de bloqueio, com o motivo e a data. É esse registro que faz o bloqueio continuar valendo. Ele tem tratamento próprio no pedido de exclusão: veja a Seção 8.

3.12. Uma segunda cópia das mensagens do WhatsApp#

Quando a clínica conecta o WhatsApp por QR code, a nossa plataforma usa um programa intermediário, e ele guarda uma segunda cópia das mensagens que entraram e saíram, do jeito que chegaram (sem a marcação da Seção 3.2), além dos contatos e da lista de conversas daquele WhatsApp. Você não precisa fazer nada a mais por causa disso: essa cópia é apagada no mesmo pedido, por um passo manual da nossa equipe, junto com o resto.

3.13. O que não guardamos#

• Não guardamos o arquivo de áudio, foto ou vídeo que você enviou.
• O seu endereço de internet (IP) não fica guardado junto da sua conversa, no banco de dados da plataforma. Ele aparece no registro de acesso do servidor, que tem prazo próprio na Seção 8, e esse registro não contém o que você escreveu.
• Não guardamos dados de cartão. A cobrança de assinatura é da clínica com o AcolheClin, processada pela Stripe, e não envolve pacientes.
• O registro interno de custo de uso de IA guarda apenas contadores (modelo, volume, valor). Não guarda conteúdo de mensagem.

4. Como pedir a exclusão#

Envie um e-mail para flavio@acolheclin.com.br, com o assunto "Exclusão de dados". O pedido é atendido por uma pessoa, por e-mail: você recebe uma confirmação de recebimento e, ao final, uma resposta escrita.

Inclua no e-mail:

1. O número de WhatsApp que você usou na conversa, com DDD. Ou, se a conversa foi por rede social, o seu @ do Instagram ou o nome do seu perfil no Facebook. Sem isso não conseguimos localizar você: no sistema, a sua identificação não é o e-mail.
2. O nome da clínica com quem você conversou, se lembrar. Ajuda, mas não é obrigatório.
3. O que você quer: apagar tudo, apagar uma parte específica, ou receber uma cópia dos seus dados antes de apagar.

Não envie foto de documento, senha nem dado de cartão. Não pedimos isso e não precisamos disso.

Confirmação de identidade. Se o e-mail que você usou não tiver ligação com a conversa, podemos pedir uma confirmação simples pelo mesmo WhatsApp ou perfil que aparece na conversa. É a única forma de não apagar os dados da pessoa errada.

Prazos. Contamos em dias corridos, a partir do dia em que o pedido chega até nós.

• Exclusão: começamos assim que possível, como a LGPD espera (art. 18, §§3º e 4º), e respondemos por escrito em até 15 dias. Se alguma coisa impedir a execução imediata, dizemos o motivo dentro desse mesmo prazo.
• Cópia dos seus dados: também 15 dias, que é o prazo que a LGPD fixa para esse pedido (art. 19, II).
• Só confirmar se existem dados seus conosco: diga isso no e-mail e respondemos de forma simplificada, sem esperar o prazo maior (LGPD, art. 19, I).

5. Se você conversou pelo Instagram ou pelo Facebook#

Vale o mesmo caminho da Seção 4, com um detalhe: quando a mensagem chega pelo Instagram Direct ou pelo Messenger, a Meta nos entrega um identificador numérico da sua conta. Com ele, buscamos na Meta o nome público do seu perfil, a foto do perfil e, no Instagram, o seu @. É isso que a clínica vê no lugar do número.

Para pedir a exclusão:

1. Envie um e-mail para flavio@acolheclin.com.br com o assunto "Exclusão de dados".
2. Informe o seu @ do Instagram ou o nome do perfil do Facebook que você usou na conversa.
3. Informe o nome da clínica, se lembrar.

Você não precisa reconectar nada, autorizar nenhum aplicativo, nem instalar nada para fazer o pedido.

O que veio da Meta, nós apagamos. O identificador numérico, o nome público do perfil, o @, a foto do perfil e o conteúdo das mensagens trocadas pelo Instagram Direct ou pelo Messenger são apagados por nós no prazo desta página. Isso não depende da resposta da clínica.

Um limite, dito com franqueza: a nossa ferramenta de exclusão localiza a pessoa pelo número de telefone, não pelo @ nem pelo perfil. Se você conversou só pelo Instagram ou pelo Messenger, sem nenhum número ligado à conversa, localizamos a conversa pelo @ ou pelo nome do perfil que você informar e a apagamos inteira, com as mensagens e os dados do perfil. Os outros registros que a clínica tenha ligado a esse contato, como a ficha ou o cadastro de contato, são localizados um a um pela nossa equipe, e a resposta escrita diz o que foi apagado.

Uma ressalva honesta: apagar os dados aqui não apaga a conversa dentro do Instagram ou do Messenger. Aquela cópia fica na sua conta e na conta da clínica, dentro dos aplicativos da Meta, e está sob o controle deles. Para apagar lá, use as ferramentas do próprio Instagram ou Facebook.

6. O que acontece depois do pedido#

1. Confirmamos o recebimento por e-mail, com a data em que o prazo começou a contar.
2. Procuramos você por todas as formas em que o seu número pode ter sido gravado: com e sem parênteses e traço, com e sem o 9 na frente, e também pelos códigos internos que o WhatsApp usa. Isso importa mais do que parece: uma busca por uma forma só deixaria conversas suas para trás.
3. Comunicamos a clínica, para que ela apague também o que guarda fora da nossa plataforma, como o evento na agenda do Google ou no sistema de gestão dela e o arquivo anexado no Google Drive (LGPD, art. 18, §6º). Os provedores de inteligência artificial da Política de Privacidade recebem o texto só para executar cada tarefa; o que eles retêm segue os termos de cada um, e não enviamos a eles pedido de exclusão.
4. Executamos, e você recebe uma resposta escrita dizendo o que foi apagado, o que ficou sem os seus dados e o que continuou guardado, com o motivo e o prazo de cada coisa.
5. Se recusarmos alguma parte, dizemos qual parte e por quê. Recusa sem explicação não é resposta.

Se você pediu uma cópia antes, ela vai junto: conversas com as mensagens, agendamentos, ficha, lista de espera, lembretes, perguntas sem resposta e o cadastro de contato.

7. O que é apagado, e o que fica sem os seus dados#

Apagado de vez:

• as mensagens e a conversa inteira, dos dois lados, com o que fica guardado junto delas (o valor cifrado da Seção 3.2 e o identificador do arquivo da Seção 3.3);
• os códigos internos que ligam o seu número às suas conversas;
• as anotações e etiquetas que a equipe escreveu naquela conversa;
• a sua entrada na lista de espera;
• as perguntas sem resposta ligadas ao seu telefone;
• os lembretes programados para você;
• a ficha ligada ao seu telefone;
• o seu cadastro de contato no módulo de relacionamento da clínica;
• o trecho de pergunta e resposta que tinha sido copiado da sua conversa para a base de conhecimento da clínica (Seção 3.5);
• a segunda cópia das mensagens do WhatsApp (Seção 3.12).

Fica fora do nosso alcance, e a clínica apaga do lado dela: o evento na agenda do Google ou no sistema de gestão da clínica, que leva nome, telefone, convênio e observações do agendamento; no Feegow, também o cadastro que o agente ou a recepção cria para poder marcar quando a pessoa ainda não tinha cadastro lá, com o nome, o telefone e o CPF que ela informou na conversa ou à recepção (o Feegow exige o CPF para cadastrar uma pessoa nova); e o arquivo anexado no Google Drive dela. As cópias de segurança da plataforma guardam o que foi apagado por cerca de um mês, até expirarem.

Também não saem no pedido:

• a pergunta frequente que a clínica criou a partir de uma pergunta sua (Seção 3.9). Ela passou a fazer parte da base de conhecimento da clínica, sem o seu telefone e com o CPF, o telefone e o e-mail trocados por marcação quando o sistema reconhece o formato, mas com o nome e o resto do texto como você escreveu. Se ela tiver algum dado seu, diga no pedido e tratamos essa parte junto com a clínica;
• a trilha de auditoria do painel, que guarda o registro das mudanças feitas nos agendamentos, nos lembretes e no cadastro de contato, inclusive as feitas por este pedido, com parte do conteúdo apagado. O que ela guarda está na Seção 8.

O agendamento continua existindo, sem os seus dados.

Apagamos dele o nome, o telefone e as observações. Ficam a data, o horário, o tipo de atendimento, o convênio, a forma de pagamento e se a pessoa compareceu. É como uma agenda antiga em que o nome foi apagado e sobrou só o horário marcado. O motivo é concreto: se a linha sumisse, a estatística da clínica (faltas, ocupação, horários mais procurados) passaria a mentir sobre o passado dela.

Em clínica veterinária, o nome e a espécie do animal continuam nessa linha, porque são o registro do atendimento. Por isso não chamamos essa linha de anonimizada: ela deixa de identificar você diretamente, mas continua sendo o histórico daquela clínica. Se você não quiser que nem isso fique, diga no seu pedido e tratamos essa parte junto com a clínica.

8. O que continua guardado depois do pedido, e por quê#

Parte disto é obrigação legal e parte é retenção permitida, que a LGPD autoriza mas nenhuma lei impõe. A coluna "Por quê" diz qual é qual.

Uma distinção que evita confusão: o registro de acesso do Marco Civil é só data, hora e endereço de internet de um acesso ao site. Ele não contém o que você escreveu para a clínica. São coisas diferentes, com prazos diferentes.

9. Prontuário e outros documentos da clínica#

O AcolheClin não guarda prontuário. Não existe prontuário na nossa plataforma, e a integração com sistemas de gestão é de agenda e, no Feegow, do cadastro de quem ainda não tinha cadastro lá (nome, telefone e CPF, para poder marcar). Somos atendimento e agendamento. Mesmo assim, a clínica pode escrever informação de saúde nas observações da ficha (Seção 3.8), e um arquivo que você enviou pode estar anexado ao agendamento, no Google Drive dela (Seção 3.4).

O prontuário é da clínica, e o prazo de guarda dele é obrigação dela, fixada em lei e pelo conselho da profissão. Os prazos mínimos são estes:

• Prontuário de paciente, em geral: 20 anos a partir do último registro (Lei nº 13.787/2018, art. 6º, que fala de prontuário de paciente sem restringir a profissão).
• Medicina: para o prontuário arquivado eletronicamente, o Conselho Federal de Medicina mantém norma apontando guarda permanente (Resolução CFM nº 1.821/2007, art. 7º).
• Odontologia: 10 anos a partir do último registro para o prontuário em papel que não foi arquivado eletronicamente (Resolução CFO-SEC-91/2009, art. 8º). Para o prontuário guardado em meio eletrônico, a mesma resolução aponta guarda permanente (art. 7º).
• Veterinária: 5 anos após o último atendimento, mesmo em caso de óbito do animal (Resolução CFMV nº 1.321/2020, art. 9º, §3º).
• Outras áreas (estética, fisioterapia, nutrição, psicologia): o prazo é o do conselho do profissional que responde pelo atendimento. Se você é da clínica, confirme com o conselho dele.

Isso não impede a exclusão dos dados que estão conosco. Mas explica por que a clínica pode continuar tendo um registro do seu atendimento depois que nós apagarmos a conversa: não é escolha dela, é obrigação profissional. Esse pedido tem que ser feito à clínica, e é ela quem responde por ele.

10. O que pode suspender uma exclusão#

Uma ordem judicial, ou um requerimento de autoridade policial, administrativa ou do Ministério Público, pode nos obrigar a guardar determinados registros por prazo maior (Marco Civil da Internet, art. 15, §§1º e 2º). A entrega desses registros a quem requereu depende de autorização judicial (art. 15, §3º).

Se isso alcançar um pedido seu, avisamos você do que for possível avisar.

11. Se você é dono de clínica, lead ou visitante do site#

Nesses casos nós somos os controladores, e o pedido é direto conosco: escreva para flavio@acolheclin.com.br.

• Lead ou visitante: apagamos o cadastro que nasceu do formulário do nosso site e a conversa que você teve com o assistente da nossa página.
• Dono de clínica: apagamos os dados de conta e de configuração. O registro de contrato, nota fiscal e pagamento e a trilha de auditoria do painel seguem os prazos da Seção 8. Antes de apagar, você pode pedir uma cópia dos dados da clínica.

Os demais direitos do art. 18 da LGPD (confirmação da existência, acesso, correção, anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários ou excessivos, portabilidade, informação sobre com quem compartilhamos, informação sobre as consequências de negar consentimento, revogação do consentimento e oposição ao tratamento) estão descritos na Política de Privacidade, e são pedidos pelo mesmo e-mail.

12. Se você é a clínica e um paciente pediu exclusão#

Você é a controladora dos dados dos seus pacientes, então o pedido interessa aos dois lados. Como funciona:

• Como o pedido chega até você: escrevemos para o e-mail do responsável cadastrado na conta, com o assunto "Pedido de exclusão de dados de paciente", dizendo qual contato foi identificado e o que será apagado.
• O que pedimos de você: uma resposta em até 5 dias úteis, confirmando ou apontando um motivo legal para manter algum registro.
• Se você não responder: cumprimos o prazo legal do titular assim mesmo, como os Termos de Uso nos autorizam. Executamos a exclusão dentro da plataforma, registramos que você foi comunicada e informamos ao titular que o pedido foi levado à clínica.
• O que continua sendo seu: prontuário e qualquer registro fora da plataforma, com o prazo de guarda do seu conselho profissional (Seção 9). Isso não passa por nós.
• Não existe botão no painel para isso. O pedido é executado por nós, por e-mail, com resposta escrita para você e para o titular. Se quiser o mesmo para um paciente que falou direto com você, escreva para flavio@acolheclin.com.br.

13. Contato#

Encarregado pelo Tratamento de Dados (DPO): Flávio Barbosa Coelho. E-mail: flavio@acolheclin.com.br.

Operado por Flávio Barbosa Coelho, CNPJ 57.480.906/0001-78, com sede em Rua Nossa Senhora do Bom Conselho, 308, São Paulo/SP.

Para assuntos que não sejam de privacidade, fale com o suporte: suporte@acolheclin.com.br.

Se não respondermos no prazo, ou se você não concordar com a nossa resposta, escreva de novo para flavio@acolheclin.com.br com o assunto "Reclamação". Você pode também apresentar reclamação à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), pelo portal gov.br/anpd, e aos órgãos de defesa do consumidor (LGPD, art. 18, §8º).