Conversas que precisam de você: a fila de quem espera a equipe
Quando o agente deixa de atender uma conversa e ela segue aberta, ela entra na fila Precisa de você. Cada linha mostra o canal, a última mensagem e por que ela veio, e a equipe assume, responde ou devolve ao agente.
- Uma fila só, com a mesma contagem no selo, na aba Com você e na tela Hoje.
- Cada conversa chega com o canal, a prévia e o motivo, para a equipe saber por onde começar.
- Assumir, responder e devolver ao agente ficam na mesma tela.
O que é
Precisa de você é a fila das conversas em que o agente não está mais atendendo e que ainda não foram encerradas. É uma regra só, e a mesma lista aparece em três lugares: o selo de Mensagens na barra lateral, a aba Com você em Mensagens e o bloco Esperando você da tela Hoje. A conversa entra quando o agente passa a vez (a pessoa pediu para falar com alguém, o agente não conseguiu resolver, chegou uma mídia que ele não leu, o limite de IA foi atingido, entre outros motivos) ou quando alguém da equipe assume. Sai da fila quando a equipe devolve ao agente ou encerra a conversa.
Para quem é. Negócios em que o agente atende primeiro e uma pessoa da equipe entra quando a conversa pede, e que querem ver, numa lista só, o que está esperando essa pessoa.
Também
- A linha mostra há quanto tempo cada conversa espera.
- Quem é do papel Vendas vê a fila e lê as conversas, sem responder.
- 01
A conversa entra na fila com o motivo
Cada linha mostra a pessoa, o canal, a prévia da última mensagem, uma marca de não lida e há quanto tempo a conversa espera. Logo abaixo, "Por que veio para você" traz o motivo em uma frase curta e o resumo que o agente escreveu ao passar a conversa. Quando a própria equipe assume, a linha não traz motivo: ninguém chamou, quem entrou foi a equipe. Nos canais da Meta, a linha pode mostrar também o que resta da janela de 24 horas.
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A equipe assume e responde pelo painel
Em Mensagens, a aba Com você abre primeiro. Quem está de plantão abre a conversa e, se o agente ainda atendia, clica em "Assumir conversa". A resposta digitada no painel sai pelo mesmo canal da conversa: WhatsApp, Instagram, Messenger ou chat do site. Dono, gestor e recepção assumem e respondem; o papel Vendas lê as Mensagens, sem responder.
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O rascunho de IA ajuda, e não envia
Nos planos Pro e Rede, o botão "Sugerir resposta" escreve um rascunho no tom do negócio. Nada é enviado até a equipe revisar e apertar Enviar. Nos outros planos, o botão não aparece, e a equipe escreve a resposta.
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Devolver ao agente
Quando o caso está resolvido, "Devolver ao agente" religa o agente naquela conversa, e ela sai da fila. Até alguém devolver ou encerrar, a conversa assumida pela equipe fica na fila.
Perguntas frequentes
Sim. A aba Com você, o selo de Mensagens e o bloco Esperando você da tela Hoje leem a mesma fila e mostram o mesmo número. O bloco do Hoje mostra só as primeiras linhas, e o resto está em Mensagens.
O agente passar a vez ou alguém da equipe assumir. Entre os motivos que aparecem: a pessoa pediu para falar com alguém da equipe, o agente não conseguiu resolver ou pediu a avaliação de um profissional, chegou uma mídia que ele não leu, houve uma falha técnica, o limite de IA foi atingido ou o agente estava desligado.
Esta página só garante o que está no painel: a conversa aparece em Com você, no selo de Mensagens e na tela Hoje. Não prometemos aviso por WhatsApp, e o AcolheClin não define um prazo para a equipe responder.
Não. Nos planos Pro e Rede, o botão Sugerir resposta escreve um rascunho, e nada sai até a equipe apertar Enviar.
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